旅游者在中国旅游期间，除参观游览之外，有时还会提出种种特殊要求，这些要求在时间上具有随机性。导游作为旅行社的代表和旅行社服务的窗口，有义务代表旅行社处理这些特殊要求。导游如何处理好旅游者的特殊要求，不仅是对其处理问题的能力是一个考验，而且也是对其服务质量的一种检验。因此，导游对旅游者提出的一些特殊要求，不管其难易程度如何，合理与否，都应给予足够的重视，合情合理地予以处理，使要求得到满足的旅游者高高兴兴，使个别要求没有得到满足的旅游者也能表示理解，使那些爱挑剔的旅游者提不出更多的指责。所以，导游在处理旅游者特殊要求时，一方面要注意处理的方式、方法和技巧，另一方面也要遵循一些必要的原则，旅游者要求不同，原则就不相同。
§§§第一节旅游者特殊要求的一般原则
旅游者的特殊要求大致有三种情况：一种是合理的，导游可以满足的要求；一种是具有合理性，但却难以满足的；一种是不合理的要求。因此，导游根据情况不同应分别按不同的原则进行处理。
一、努力满足需要的原则
努力满足旅游者需要是导游接待服务中应遵循的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。因此，只要旅游者提出的特殊要求是合理的，又有可能办到的，即使有困难，导游也应设法给予满足。我们知道，许多西方旅游者以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要帮助。导游要多观察，有需要帮助的旅游者时，为他们提供超常服务，导游的工作必然会得到旅游者的高度评价。
二、认真倾听、耐心解释的原则
旅游者提出的要求，大多数是合情合理，可有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，让导游为难。有些要求看似合理，但旅游合同中没有规定这类服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些旅游者出于某种心态，对导游的工作过分挑剔。
面对旅游者的这些要求，导游一要认真倾听，不要没听完就指责旅游者的要求不合理或作胡乱解释；二是微笑对待，不要一听到不顺耳的话就反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理但不能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对旅游者的这类要求不能意气用事。
三、尊重旅游者、不卑不亢的原则
旅行团（者）中难免有无理取闹的人，他们可能会故意提出一些非理的要求来刁难导游。对于这类不合理的要求，导游要记住自己是主人，要有主人度量，对旅游者有礼貌。旅游者可以挑剔，甚至可以吵架。但导游始终要保持沉着冷静，始终有理、有礼、有节，坚持不卑不亢原则。在一般情况下，导游对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动的正常进行，造成不良影响。对无理取闹者，导游仍为其热情服务，对他们合理而可能办到的要求，仍要尽力设法满足。
若个别旅游者的无理取闹影响了放行团的正常活动，导游可请领队出面解决，或直接请全体旅游者主持公道。实有困难时，导游可向领导汇报，请其协助。
§§§第二节旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理
旅游者在生活、娱乐及购物方面的特殊要求比较多，这是因为吃好、休息好是旅游活动顺利进行的基本保证。而娱乐活动可起到锦上添花的作用，使旅游生活更加丰富多彩。购物也是旅游活动的重要内容之一，具有中国特色的物品，不仅是海外旅游者的纪念品，而且，通过物品，让旅游者对中国的民俗风情、民族文化有进一步的了解。因此，导游应高度重视旅游者的这些特殊要求，认真、耐心、热情地设法予以满足。
一、餐饮方面特殊要求的处理
（一）特殊的饮食要求
旅行团中有些旅游者可能由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，提出饮食方面的一些特殊要求。例如，有人不吃荤、不吃油腻辛辣食品、不吃海味，甚至不吃盐、不吃糖等。
若所提要求在旅游合同中有明文规定，旅行社须早作安排，并在接团前检查落实。
若旅行团抵达后旅游者才提出，需视情况而定。一般情况下，导游应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足。特别是对穆斯林、佛教徒、印度教徒的饮食禁忌要给餐厅交代清楚。如确有困难时，导游可协助其自行解决，如建议游客到零点餐厅临时点菜，后带他到附近用餐，餐费自理。
（二）旅游者要求换餐
旅行团在用餐前3小时提出换餐要求，如将中餐换成西餐，导游要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；如将要用餐或已在就餐，旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游要耐心解释不能更换的原因；若旅游者执意坚持换餐，导游可建议他们自行点菜，费用自理。旅游者要求加菜、加饮料，可以满足其要求，但费用自理。
（三）旅游者要求单独用餐
由于某种原因，旅游者之间有时产生矛盾，个别旅游者要求单独用餐，导游不寻根究底，先耐心劝说，不行就请领队调解；如旅游者坚持，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
（四）旅游者要求提供客房用餐服务
旅游者生病，导游或饭店服务员应主动将饭菜送到旅游者房间以示关怀。若是健康的旅游者要求在自己房间用餐，如餐厅能提供此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。
（五）旅游者要求增加菜肴和饮料
旅行团用餐都是按照标准统一安排菜肴和饮料。用餐时如果游客要求在原来的基础上增加菜肴和饮料，导游可以满足其要求，但必须提前讲明增加的菜肴和饮料费用自理。
（六）旅游者要求自费品尝风味
旅行团要求自费品尝风味，导游应协助与有关餐厅联系订餐；预订妥以后旅行团又不想去，导游应劝他们按约定时间就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失费。
（七）旅游者要求推迟晚餐时间
有的旅游者希望晚餐时间推迟，导游要根据餐厅的实际情况处理。一般情况下，导游要向旅行团说明餐厅用餐有固定时间，推迟时间用餐需另付服务费。
（八）旅游者提出不随团用餐
旅游者由于某种原因，如拜访亲友、外出自由活动、生病等，提出不随团用餐，导游应同意其要求，但应向其讲明餐费不退。
二、住房方面特殊要求的处理
（一）要求调换饭店
游客提出调换饭店多为旅行社的原因引起，一是旅行社因主、客观原因向旅行团提供的饭店是相同星级然而不是计划上标明的饭店；二是旅行社向旅行团提供的是低于合同中规定的星级饭店或住房标准。出现这种情况导游应及时与接待社联系，由其负责调换。如调换确有困难，旅行社须向游客做出有说服力的解释并进行补偿。
（二）要求调换房间
旅行团到一地旅游时，旅游合同中规定了饭店的星级。因此，接待方旅行社向旅行团提供的客房一定要符合标准。另外游客提出调换房间，可能还有来自饭店或游客自身方面的原因。
如客房内有老鼠、蜂郎、臭虫等，旅游者要求换房，必要时应调换饭店。
房内设备尤其是卫生间达不到卫生标准时立即清扫、消毒。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调换，或作解释工作。
（三）要求高标准的客房
旅游者要求住高于旅游合同规定标准的房间，如饭店有空房，可予以满足，但告知须交付退房损失费和房费差价。
（四）要求住单间
有的住双人间旅游者要求住单间，饭店有空房可予以满足，但房费自理。如同住一双人间的旅游者因生活习惯不同或闹矛盾要求住单间，导游员应请领队先在内部调配；调配不成，饭店有空房可以满足、但须事先说明房费由旅游者自理（一般是谁提出住单人间由谁付房费）。
（五）要求购买客房中的摆设
旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游可协助其与饭店有关部门联系。
三、文娱活动方面特殊要求的处理
文娱活动一般不强求统一，如有特殊要求，导游遵循“合理而可能”原则，视具体情况妥善处理。
（一）要求调换计划内的文娱活动
计划内的文娱活动一般在合同中有明确规定，若无明文规定，导游事先应与旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排观赏文艺演出后，旅游者要求观看另一场，若时间许可，又可能调换，请旅行社调换；如无法安排，导游要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；如果他们坚持要观看别的演出，导游可予以协助，但费用自理。
部分旅游者要求观看其他演出，处理方法同上。如旅游者分路观看文艺演出，在交通方面可作如此处理：如两个演出点在同一线路，可乘同一辆车前往和返回；如不同路，则为少数旅游者另安排车辆，但车费自理。
（二）要求自费观看计划外的娱乐节目
旅游者提出自费观看文娱活动时，导游可协助购买门票、要出租车等，但导游不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。
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