2．在景点下车后进入游览点之前，导游要告知全体旅游者停车地点、车号及车的标志，并强调开车时间。
3．每到一个参观景点，在该景点示意图前，导游都要向旅游者讲清游览路线、游览所需时间、集合时间、地点、注意事项等，要求旅游者务必按时上车，以防走失。
（二）与领队、全陪配合，经常清点人数导游要时刻与本团旅游者在一起，注意旅游者的动向，一般情况下地陪在队前领路、讲解，全陪和领队在队后，经常清点人数。
（三）导游要以精影的讲解内容和高超的导游技能吸引旅游者导游讲解的内容是否丰富、语言是否精彩、导游技能是否运用得好，直接关系到旅游者的注意力是否集中。
（四）做好提醒工作
1．旅游者单独外出时，导游要提醒旅游者记住旅行社的名称、导游的名字及联系方式，下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。
2．自由活动时，导游要建议旅游者最好结伴同行，避免单独活动，不要走得太远；提醒旅游者不要回饭店太晚，不要去秩序混乱的地方。
二、旅游者走失的处理方法
造成旅游者走失有三种可能：一是导游没有及时向旅游者讲请停车位置、游览线路、游览时间和注意事项，导致旅游者迷路走失；二是旅游者（尤其是境外旅游者）对某种事件发生浓厚兴趣，单独活动（如拍照）时间过长而脱离团队自己走失；三是在自由活动（如外出购物）时，旅游者没有记清地址和路线而走失。不管哪一种情况，都有可能使旅游者感到焦虑不安，甚至会危及财产和生命安全，还会给其他旅游者带来不良影响。如果发现旅游者走失，导游应根据情况不同采取措施。
（一）游览活动中旅游者走失的处理
1．了解情况，迅速寻找。
导游应迅速向其他旅游者、景点工作人员或旅行团全陪、领队了解情况，仔细回忆曾在何时、何地见过走失者，并马上寻找。一般情况下是全陪和领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览。
2．争取有关部门的协助。
如经过认真寻找后仍找不到走失的旅游者时，应立即向旅行社、景点管理部门或派出所求助；同时与该旅行团下榻的饭店总服务台或楼层服务台联系，请求寻查走失者是否已自行回到饭店；女口果采取以上措施仍找不到走失的旅游者，导游应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。
3．做好善后工作。
找到走失旅游者后，导游要问清情况，分析走失原因。
如是导游自己的责任，应向旅游者诚恳赔礼道歉；如是旅游者本人责任，应对其进行安慰，不能当面训斥或抱怨，讲清利害关系，提醒走失者及其他旅游者引以为戒。
4．写出事故报告。
如发生严重的旅游者走失事故，导游应写出书面报告，详细记述旅游者的走失经过、走失原因、寻找经过、善后处理及旅游者的反映等详细情况。
（二）旅游者在自由活动中走失的处理
旅游者若在自己外出走失，导游得知后应：
1．立即报告旅行社。请求指示和协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通警察部门，尽量详细地提供走失者的特征和有关情况，如姓名、性别、年龄段、体型（高矮、胖瘦）、服饰等有关情况，请求沿途寻找。
2．做好善后工作。找回走失者后，导游应表示高兴并作必要的安慰：问清情况，必要时提出善意的批评，但不应过多指责；要引以为戒，多提醒旅游者，避免类似事故再次发生。
若游客走失后发生其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
案例：一天，导游何小姐接了一个二十人的日本团。她将客人带到呜沙山后，向大家宣布了活动的内容，并告诉大家集合的时间和地点。接近集合时间，游客陆续来到集合地。何小姐清点人数，发现少了一位，等待20分钟仍不见客人的影子。她，返回寻找，但没找到。此时，何小姐非常着急，但没有在脸上表露出来，怕影响大家的情绪。后来在景点管理处利用广播呼叫。她又给派出所打了电话，请求帮助。后来，来了几位于警，分头去找。终于山的那边，有千警发现了该游客。原来，他一个人活动完之后朝相反的方向去了，越走越远，后来他又往回走，这才让我们的干警找到了。何小姐安慰了他一番，就带大家去预订好的餐厅用餐。
评析：导游在接待人数较多的旅行团时，最头疼的事就是客人掉队走失。因此，要在游览前做好防范工作。
1．在前往景点途中，要请客人查看已经发给他们的地图，向他们讲明当天的活动路线、每个景点的游览时间，让大家对所参观的景点有个初步的了解。
2．在进入景点后，在景点全景地图前，除了讲解景点的内容，还要强调行进路线和标志景观等。
3．多次向客人强调集合时间和地点。
4．游览中注意行进的速度，不要把队伍拉得太长，致使有人掉队。
在导游接待中，不丢失客人是确保工作质量的标准之一。一旦有客人丢失了，要保持镇定，以最快最佳的方式找到客人，以稳定大家的情绪。
§§§第六节旅游者患病、死亡的处理
由于气候变化，水土不服、旅途劳累、餐饮不惯和起居不适等多种原因，少数旅游者特别是年老体弱的旅游者常会感到身体不适，甚至患病。在旅途中，旅游者不幸患病，甚至发生病危或死亡的事情也时有发生，不仅给游客造成痛苦，而且这也给导游的工作带来了一定的压力和麻烦。遇到这类事，导游必须冷静对待、谨慎从事、认真处理，尽量不让事态扩大，努力使旅游活动继续进行。另外，导游必须掌握一些晕机、晕车、中暑、蚊叮虫咬、跌打损伤的简单急救知识。
一、旅游者患病的预防与处理
（一）旅游者患病的预防
1．了解旅行团成员的健康状况，做到心中有数。导游可以通过多方面了解本团旅游者的健康状况，做到心中有数。接团前，导游应认真阅读接待计划，了解本团成员的年龄构成；从接到旅行团时起，导游可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病旅游者；在游客之间进行了解；通过察言观色对身体肥胖或瘦弱、走路缓慢、费力、面部表情和举止异常的旅游者多关心，预防突发疾病的发生。
2．周密安排游览活动，做到劳逸结合。如旅行团中老弱病残者占的比重较大，导游制订计划和安排游览活动日程时应留有余地，动静结合，活动节奏不要太快，做到劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。
3．做好提醒、预报工作。导游应注意气候变化，做好天气预报工作，每天提醒旅游者及时增减衣服，携带雨具，走山路要劝旅游者穿胶鞋或运动鞋；提醒旅游者注意饮食卫生，不食”三元“（无正式商标、无产地和生产单位名、无生产日期和保存期限）食品和饮料；不食不洁食物，不要喝生水；在气候干燥的季节和地区旅游，要提醒旅游者多喝水，多吃水果；适当调整浏览时间，保证旅游者有充分的休息时间。
（二）旅游者息一般疾病的处理旅游期间，游客所患一般疾病主要有：感冒、发烧、中暑、腹泻、便秘等。
对这类疾病，导游应该：
1．劝其及时就医并多休息。旅游者患一般疾病时，导游要劝其尽早去饭店医务室或医院看病，并留在饭店静养；如需要，导游应陪同前往医院就医。
2．严禁导游擅自给患者用药。
3．关心旅游者的病情。如果旅游者留在饭店休息，导游要尊重其意见，要主动前去询问身体状况，并在必要时为其提供送餐服务。
4．向旅游者讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。
（三）旅游者突患重病的处理
1．旅游者在旅途中突然患重病。在旅行途中旅游者突然患重病，导游应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站的急救中心和旅行社，准备抢救。若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，可拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让患者随旅行车去医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。旅游者在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院。
2．旅游者在景点突然患病。首先，不要搬动患病游客，让病人就地坐下或躺下；然后立即拨打电话叫救护车；再请求景点工作人员或管理部门帮助；还要及时向接待社报告。
3．在抢救病重、病危旅游者时，导游应注意以下几点：
（1）旅游者病危时，导游应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者系国际急救组织的投保者，导游还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
（2）在抢救过程中，导游必须请旅游者所属团队的领队、患者亲友或其代表在场，并详细记录患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游员应请患者的亲属或领队签字。导游必须随时向旅行社反映情况。必要时，请旅行社负责人到现场。
（3）如患者病危而无亲属在身边时，导游要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，请其协助处理或电告病人家属速来华伴随；若一时找不到家属，一切按领馆、使馆的书面意见处理。
（4）有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。
（5）患病旅游者转危为安，病情得到控制，但仍不能随团活动或离境，需要住院治疗时，导游及旅行社有关人员，应时常去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。
（6）患病旅游者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病旅游者的亲属在华期间的一切费用自理。
二、几种旅途易发病的处理方法
（一）晕机（车、船）
（1）了解情况，提醒工作。导游在作长途旅游前要了解团内旅游者是否有晕机（车、船）等情况，提醒易患者在起程前不要饮酒、饱食，出发前自备防晕药物一此种药物不宜由导游提供。还可建议旅游者找些姜片和膏药，用膏药把姜片贴在左、右手腕掌心一侧或贴盖在肚脐上。
（2）途中尽量让他们坐机、车前、中部较平稳的座位上。
（3）如发生晕机（车、船）情况，让患者勒紧裤带，以防止内脏震动加重病情。
（4）与乘务员联系，请他们协助。
（二）中暑中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清，甚至昏迷。
（1）夏天天气炎热，旅游者在旅游中又十分劳累，容易发生中暑事故。尽量不要让旅游者长时间在骄阳下活动，注意劳逸结合，并让旅游者喝些清凉饮料。
（2）如果有人中暑，团队中有医生，就请医生急救。
（3）如果无医生，请其他旅游者帮助，把患者拾到阴凉通风处，身体平躺，解开衣领，放松裤带，全身放松，让其饮用食盐饮料，在亲友和领队的同意下让患者服用十滴水、仁丹或其他防晕药。所有药物最好由旅游者自己提供。缓解后让其静坐休息。
（4）如果患者仍然昏迷不醒，应立即送医院治疗，同时可掐患者人中、合谷等穴位，使其苏醒。
（三）骨折旅游者骨折，必须及时送医院救治，但导游在现场应做力所能及的初步处理。急救后应尽快送伤员到医院治疗。
（四）心脏病猝发旅游者心脏病猝发，切忌将患者抬或背去医院，而应让其就地平躺，头略高；由患者亲属或领队或旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，导游到附近医务所找医生前来救治，病情稳定后送医院。
（五）蝇、蜂挫伤如果旅游者被蝇、蜂垫伤，导游设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可用5％苏打水或3％谈氨水洗敷伤口，服用止痛药。如识中草药，可用大肖叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者送医院抢救。
当旅行团中有人中暑，骨折，心脏病猝发，被蝇、蜂严重萤伤，被蛇咬伤时，导游应报告旅行社，并把严重者送医院治疗、抢救。
三、旅游者死亡的处理
如何处理旅游者死亡事宜，对导游的工作能力和应变能力是个重大考验。碰到这种事情，导游要始终保持沉着冷静是非常重要的。在处理事情的每个环节都应有文字根据，以备需要时查证。
（一）旅游者因病死亡
1．如果旅游者在饭店暴卒，需经医生和公安局出具因病死亡证明。
2．如在医院抢救无效死亡，由参加抢救的医师向死者亲友、领队、当地旅行社代表详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告及死亡诊断证明，由主治医师签字盖章后交领队或死者亲属，同时复印三分交给有关部门和人员收存。
3．如属暴卒，公安局需解剖尸体时，应经死者亲属同意或领队认可签名后进行；如在医院死亡，死亡家属或领队要求解剖尸体，须提出书面申请，经医院同意后方可进行。有关旅行社还需向司法机关办理公证书。无论哪种原因解剖尸体，都要写出尸体解剖报告。
4．死者亲属不在身边，应由旅行团领队与死者所属国驻华使、领馆商洽，设法与死者亲属取得联系，或促其亲属迅速来华处理后事。
5．死者的遗物由领队、死者亲属以及全陪一同清点，开列清单，一式数份，由上述人签字盖章后分别保存；遗物由其亲属或领队携带回国，或交使馆铅封托运回国。如死者留有遗嘱，应将遗嘱复印或拍照留存备查，原件最好交由本国驻华使、领馆转交，防止转交过程中发生篡改。
6．在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布对死者的抢救及死者死亡经过情况。
7．及时请领队与死者亲属及所持护照国的驻华使、领馆联系，商定遗体处理办法。
8．遗体如若在中国火化，应由领队、死者亲属或代表写出火化申请书，交我方保管；火化前，向遗体告别；告别现场应拍照、留存；火化后，火葬场将死者火化证明书交给领队或死者亲属；我方民政部门发给对方携带骨灰出境证明。
9．出现因病死亡事件后，其他旅游者应由代理领队率领仍按原计划参观游览。
10．旅行社参与有关处理工作的人员，应将死者病情、抢救经过、旅游者的反映及处理过程等书面速报组团社和有关部门备案，并主动做好旅游者的思想工作。
11．各项医疗、火化、交通等费用，一律由死者亲属或该团自理。
12．善后事宜处理完毕后，导游应进行书面报告，上报地方旅游局和国家旅游局。导游也应做一总结，包括事故原因、善后处理、经验教训及今后类似事件的防范和不足之处的改进措施。
（二）旅游者因灾祸、自杀或他杀死亡
1．应首先报告旅行社领导和当地公安局。
2．查明死亡原因和责任后，其他各项处理基本上同因病死亡处理一样。
3．在处理死亡事故的过程中，导游和我方旅行社人员切忌单独行事。
4．每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据，口头协议或承诺均属无效。
5．在整个处理的全过程中，导游应把时间、地点、参加人员、有关事项等都精确详细记录，并及时向有关方面请示和汇报。
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