导游服务中所遇到的一些问题和事故，往往是指不常出现的突如其来的问题和事故。由于很少发生，导游缺乏思想准备，有时措手不及，从而被置于困难境地。任何问题和事故，一旦发生，都是不愉快的，是旅游者、导游和旅行社所不愿看到的。首先，它会给旅游者带来烦恼和痛苦、忧虑和不安；其次，它也会给导游增加压力和麻烦、紧张和困难；同时，它会给旅行社带来经济上、名誉上的损失，甚至会给国家造成某种损失。因此，在导游接待服务中，导游对主、客观方面的问题和事故防患于未然，预防措施得力，有的事故就可以避免，有的事故可以减少其发生频率或降低其严重程度。
许多问题和事故的发生往往与导游无关，但导游是旅游接待一线工作人员，所以他必须参与事故的处理，责无旁贷。导游要保持镇静，不应害怕，应全力以赴，认真对待，及时果断合情合理地进行处理，力争使问题得到从速解决，将事故造成的损失和影响降低到最小限度。导游处理问题和事故时，还应掌握处理问题和事故的原则及依据，严格按规章制度办事，既要维护旅游者的权益，又要维护放游经营者的权益及国家的根本利益。
§§§第一节漏接、空接、错接的预防和处理
漏接、空接、错接均属一般性业务事故。
一、漏接的原因及预防和处理方法漏接是指旅行团（者）抵达某地后，导游没有按预定的时间迎接的现象。
（一）漏接的原因
造成漏接的原因是多方面的。可是，不管何种原因，其结果总是让游客焦急等待，无安全感，心情不愉快。
1．导游主观原因造成的漏接。
（1）导游未按服务程序要求提前到达接站地点，一般导游在飞机到达半小时前到机场迎候旅行团；
（2）导游工作疏忽，将接站地点搞错，如：旅行团到站是北京站，而地陪导游因疏忽大意，前往北京西站迎接团队，从而造成漏接；
（3）新旧时刻表交替，导游没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅行团；
（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅行团提前到达，但导游没有阅读变更通知，仍按原计划去接旅行团。
2．客观原因造成的漏接。
（1）由于交通部门的原因，原定航班（火车、轮船）变更使旅行团（者）提前到达，但是本站接待社没有接到上一站接待社的通知；
（2）本站接待社有关部门没有将旅行团因航班（火车、轮船）变更提前到达的消息通知该团的导游，使导游仍按原计划去接团。
（二）漏接的处理
由于导游主观原因所造成的责任性漏接（如：导游和司机迟到了等），导游不可掉以轻心，草率对待，而应实事求是地向旅行团（者）说明真相，诚恳地赔礼道歉、采取弥补措施，加倍做好导游服务工作，以取得旅行团（者）的谅解，以免小事弄大，造成投诉事件。
对于客观原因造成的非责任性漏接（如：天气原因等），导游不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向旅游者进行耐心细致的解释说明，甚至”代人受过“，向旅行团（者）表示歉意，以免造成误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使旅游者的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
（三）漏接的预防方法
1．认真阅读接待计划。导游接到接待任务后，应该认真阅读接待计划，了解旅行团（者）所乘交通工具，对抵达本地的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、码头、车站）等一一核对清楚。
2．再次核实计划。旅行团（者）抵达本地的当天，导游应与有关部门联系，了解航班（火车、轮船）是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实旅行团（者）抵达的确切时间。
3．提前抵达接站地点。导游应与司机商定好出发时间，一般在旅行团（者）抵达前半小时到达接站地点。
二、空接的原因和处理方法空接是指由于某种没能预料到的原因造成旅行团（者）推迟抵达某地，导游仍按原计划预定时间接站而没有接到旅行团（者）的情况。
（一）造成空接的原因
1．由于天气原因或某种故障（乘机旅行的旅行团容易遇到）旅行团（者）停留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而旅行团的领队或全陪又无法及时通知下一站地方接待社；2．上一站旅行社由于工作疏忽，未将旅行团原定航班或车次变更的情况通知下一站旅行社；3．接待社虽然接到上一站旅行社关于旅行团航班或车次变更的通知，但未能及时通知接团导游。
（二）空接的处理
一旦发生空接，导游应该：
1．与旅行团下榻的饭店联系，核实游客是否自行抵达饭店，以排除是否属于漏接；2．立即与接待社有关部门联系，核实该团抵达时间是否发生了变更；3．查明原因。如果旅行团推迟时间不长，导游应留在接站地点继续等候，迎接旅行团的到来；如旅行团（者）推迟到达时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事直；。
4．如果旅行团因某种特殊原因取消本地的旅游活动，地陪应立即通知接待社有关人员取消该团的一切预定，如退房、餐、车、交通票等，并通知组团社和下一站旅行社。
三、错接的预防和处理方法错接是指导游在接站时误将其他旅行团当做自己的接待对象接走。错接也即误接，这是由于导游工作不细致而造成的，属于责任性事故。
（一）错接的预防
1．导游应按照服务程序提前到达接站地点迎接旅行团；2．接团时认真核实，导游要认真逐一地核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅行团的代号、人数、领队的姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。尤其是有些旅行团是国外同一家旅行社派出的，人数有时也相同，但国内接待旅行社不同，导游不要疏忽接错旅行团；3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅行团。有些”野马“导游会将旅行团”偷走“，因此导游接团时一定要提高警惕，认清自己的旅行团。
（二）错接的处理方法
1．若错接发生在同一家旅行社接待的两批旅行团之间，导游应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅行团；如果地陪兼全陪，则应交换旅行团，并向旅游者道歉。
2．若错接的是另一家旅行社的旅行团时，导游应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅行团，并向旅行团实事求是地说明情况，并诚恳地道歉，消除不良影响。
3．若所接旅行团被其他人员（非法导游）接走，应马上与下榻的饭店联系，看游客是否已入住饭店，然后向接待社报告。
案例：去年秋天的一天，兰州的导游张先生到机场接一对美国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机，机场大厅接机的人很多。张先生举着接站牌挤到出口处，想尽快找到客人。结果等了一个小时，还是没有接到客人，但他看见本旅行社的一个同事接到一个没有领队的旅行团，正向门外走去。客人佩带的胸牌与他要接的客人由同一美国旅行社所友。张先生灵机一动，忙请司机代他举着牌子在大厅里，自己赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一旅行社所友，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以就跟着那些人，根本就没有注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游一数人数，发现多了两个，此时张先生刚好赶到。
评析：导蒋接站是其接待工作的开端，关键要有精心准备和处事灵活。
准备的内容包括：了解所接的团队的名称、人数、特点、写好接站牌，了解飞机和火车的航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。接站时尽量做到接人及时、准确、处事灵活。接人及时给人留下良好的印象，让游客心里感觉踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及丰次还没有到达等等。针对这些因素，导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流情况，注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的张先生能够在没有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现象，敏感地推测出客人可能被同事接走，就是灵活处事的一个例子。与他，相比，那个导游就较为粗心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了，而张先生也能及时找到客人了。
§§§第二节旅游活动计划和日程变更的处理
旅游活动计划和日程一旦商定，各方都应严格执行，一般不轻易更改。
但有时一些不可预料的因素（例如天气突变、交通问题等）迫使改变旅游计划、线路和活动日程。
一、旅行团（者）要求变更计划内行程安排在旅游过程中，旅行团（者）由于某种原因或需要，提出变更旅游路线，增减旅游景点或改变旅游日程，导游原则上要按照事先所制定的旅游计划或旅行社与旅行团（者）之间所签订的协议行事，并向旅行团（者）做好解释工作。若旅行团（者）坚持自己的意见，导游应及时报告旅行社，按旅行社的指令做好工作。
二、客观因素需要变更计划或活动日程的处理导游带团过程中，由于某种原因、不可预见的情况及突发性事件（如天气变化、自然灾害、交通问题、疾病流行）而必须变更旅游线路，增减旅游景点或改动旅游日程时，地陪应主动与全陪配合，向旅行团做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅行团（者）的意见和要求反馈给旅行社，并提出自己的看法，根据旅行社的指示做好工作。具体情况如下：
（一）需缩短本地的游览时间
旅行团（者）推迟抵达或提前离开，都会缩短在本地的游览时间。在此情况下，导游应：
1．尽量抓紧时间，将计划中的游览点全部参观完；若确定有困难，导游员应将计划做适当修改，计划要突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点让游客参观，使旅行团（者）对本地的旅游景观有基本了解。
2．导游在经过旅行社同意的情况下，可适当加菜、加酒水、赠送当地有特色的小纪念品等，用以弥补游客的遗憾与失望。
3．导游以旅行社的名义向旅行团（者）诚表歉意，必要时由领导出面向旅游者赔礼道歉，尽量让旅游者减少不快。
4．如系提前离开本地，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。
5．向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
（二）需延长本地的游览时间
旅行团（者）提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间。此时，导游应：
1．与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
2．导游应放慢旅游活动节奏，充实活动内容，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文娱活动，尤其是旅游者参与性强的节目，尽量使旅游者愉快、满意，在欢乐中不知不觉地度过被延长的游览时间。
3．如系推迟离开本站，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。
（三）被迫改变部分旅游计划
1．旅行团（者）延长或缩短在一地的旅游时间，都会影响下一站的接待服务工作。为此，导游应及时报告旅行社（组团社），由组团社作出决定并通知有关地方接待社。
2．被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，导游在讲解中，要以更精彩的介绍、新奇的内容和最合理的安排激起旅行团（者）的兴趣，高兴地随导游去游览替代的景点。
案例：某年10月，北京的导游杨先生带领一个外国旅行团去参观故宫。考虑到人多、车多和参观路线拥挤等不利因素，杨先生决定改变参观路线：即把”午门-神武门“改为”神武门一午门“，以避免拥挤，并使于解择。他与客人商议后确定下来。由于改变了参观路线，调整了程序和时间，客人在参观游览中没有受到人多拥挤的干扰，玩得很开心，杨先生的讲解也更从容。
第二天上午在参观定陵的途中，他们又遇到了很多旅游车辆。根据前一天参观故宫的经验，杨先生决定再次改变参观路线和程序：即将”入口一展室一地下宫殿-出口“改为”出口一地下宫殿一展室一入口“。在经得游客同意后，杨先生带领他们按变更的参观路线潜览。由于避开了参观展室的团队而先参观”地下宫殿“，客人们可以从容地参观和听讲解。当他们从”地下宫殿“来到展室时，其他团队已经离去，大家又踏踏实实地观赏了展品。
坪析：在旅游旺季时，热点地区的各观光点常会有拥挤不堪，出现人不能进、车不能行、讲解听不见、美景看不见的问题。遇到这些问题时，导游应认真分析，安排好日程，或改变固定的观光路线。在应用这些方法时要注意，首先征得客人的同意，其次导游自己要熟悉景点内的各种路线和内容，最后还要注意灵活机动得处理随时发生的事情。
§§§第三节误机（车、船）事故的预防和处理
误机（车、船）事故是指由于旅行社有关人员工作失误或其他原因，造成旅行团（者）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站，而导致暂时滞留。
误机（车、船）属于重大事故，它不仅给旅游者带来许多麻烦和经济损失，还会使旅行社蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。因此，导游要高度认识误机（车、船）的严重后果，尽量杜绝此类事故的发生。
一、误机（车、船）的原因产生误机（车、船）事故的原因很多，但基本上可分为两类：
（一）主观原因即由于我方工作上的差错所造成的，属于责任性事故。
1．如导游安排日程不当；出发时间太晚或临出发前安排到范围广、地形复杂、花费时间长的旅游点参观而使旅游者走失造成误机。
2．导游没有认真核实交通票据，将离站时间和地点搞错。
3．导游没有按服务程序行事，带旅行团（者）到达机场（车站、码头）后所剩时间不能办理手续。
4．班次变更的情况下，旅行社有关部门的工作人员责任心不强，没有及时通知导游。
（二）客观原因由于旅行团（者）本身的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、旅行团所乘汽车突然发生故障；游客突然摔伤、重病等。由于这些方面的原因等造成误机（车、船）事故，为非责任性事故。
二、误机（车、船）事故的处理
导游在旅游接待服务中，无论已预知将会出现事故，或已经出现事故，都必须全力以赴做好补救工作，努力将各方面的损失减到最低程度。
（一）将成事故的处理导游已知旅行团（者）不能按有关交通部门规定时间抵达机场（车站、码头），误机（车、船）事故即将成为事实，叫将成事故。此时，导游应：
1．立即与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，讲明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。
()
(爱腐竹小说网http://www.ifzzw.com)