1．及时协调，作好衔接工作。导游人员在向旅游者提供导游服务的过程中，要与饭店、车队、机场、车站、景点、商店等许多部门和单位打交道，主动协调好旅游供给关系对保证旅游产品的整体形象和质量十分重要，其中任何一个接待单位或某一环节出现失误和差错，都会影响旅游者的满意程度。导游人员尤其是地陪在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中出现的差错和失误，通过各种手段及时调整和联络，使各个接待单位的供给正常有序。比如，旅行团活动日程变更涉及用餐、用车时，地陪要及时通知供餐、供车单位和饭店有关部门并进行协调以保证旅行团的食、住、行能很好地衔接，使供给有序。
2．遇到困难，争取协作单位的帮助。导游服务工作流动性大，工作内容繁杂，有时只有导游人员一人在外独立带团，常常会有意外，遇有情况发生，只靠一个人的力量问题很难解决，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动争取得到他们的帮助。比如，车站、机场有两个旅客出口，在迎接一名旅游者时容易出错，为避免漏接，地陪可请司机师傅协助在另一出口处举接站牌帮助迎接；离站时旅游者到达机场后才发现自己的贵重物品遗放在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。
（三）导游人员处理与合作者的关系技能
此处导游人员的合作者是指为同一旅行团（者）提供旅游服务的其他接待单位的工作人员，如旅游车司机、商店售货员、饭店服务员等，他们由不同的接待单位委派，与该团导游人员执行同一协议，只是由于分工不同，服务的形式和服务的内容不同，但都是旅游服务的提供者。导游人员与合作者的关系是平等关系。因此导游人员正确的做法是第一要尊重合作者，与之建立良好的”人与人之间“的关系，一位老导游说的好”在游客面前，同胞相等，理所当然“；第二，要善于向合作者学习，有事多请教；第三坚持原则，平等协商。以”为旅游者提供优质服务“为目的，以”不违反协议“为原则，遇到问题和困难要平等协商。
三、与游客交往工作技能
导游人员带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到组织的全方位服务。心理服务亦称情绪化服务，即导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。导游人员应该懂交际，善观察，会照顾人，要分析游客的消费及旅游心理，多给他们情感上的关怀，让游客的旅游更加轻松自在，并获得身心上的全方位满足。导游人员要想有效地、有针对性地为游客提供心理服务，首先应做到：
（一）了解游客心理
1．从人口统计因素的角度了解不同游客的心理特征。人口统计因素包括游客的年龄、性别、职业、收入、受教育程度、家庭人口、国籍、民族、宗教、社会阶层等。
游客的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征，对大多数游客来说，这些特征带有普遍性。导游人员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅行团队游客的结构情况，安排好他们的旅游活动。
（1）区域和国籍。首先，东、西方人在性格和思维上有一些差异，东方人含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，思维方式一般从抽象到具体，从大到小，从远到近；西方人开放、感情外露，思维方式一般由小到大，由近及远，由具体到抽象。了解了这种思维方式的差异，在接待西方游客时，导游人员就应特别注重细节。如西方游客认为，只有各种具体的细节做得好，由各种细节组成的整体才会好，他们把导游人员所做的具体事情抽象为导游人员的工作能力与服务意识。
再从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国人矜持，尊重妇女，有绅士派头；美国人开朗，重实利，爱结交朋友，但随随便便；法国人喜自由；德国人踏实，勤奋；意大利人热情、热爱生活。
（2）所属社会阶层。来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，一般游客希望听到有故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假。
（3）年龄和性别。年老的游客好思古怀|日，希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，年轻的游客则喜欢多的；女性游客则喜欢谈论商品及购物。
2．从游客所处地理环境的不同来分析游客心理。地理因素包括国家、地区、城市、乡村、人口密度、不同的气候带、不同的地形地貌等。
处在不同地理环境下的游客，对于一同类旅游产品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普遍的现象，如冬季的北欧游客喜欢南下到地中海去享受阳光浴；中国春节长假期间，大量的北方游客奔赴海南岛与东南亚，这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。
3．研究游客不同的心理动机和个性。游客的心理因素很复杂，包括游客的动机个性等。
（1）动机。
第一，省心，不用做决定。”我在度假，不想为任何事情担忧“这是参加旅行团队游客的普遍心理。
第二，节省时间和金钱。一次设计合理的旅游能减少浪费的时间，能确保游客用一种方便有效的方式看到所有重要的景点。并且由于旅行团队人多，旅行社在预订酒店、预订交通票时获得的价格优惠部分转让给游客，使游客的出行比自己单独出行更便宜，长距离的跨国旅行更是如此。
第三，有伴侣，有团友。一般而言，出游的目的地及其相关价格预先决定了旅行团成员的社会经济水平与兴趣。在旅行期间，因为同游、同谈，相互关照旅行团成员之间会建立起友谊。
第四，有安全感。人会因环境陌生而产生恐惧感，环境越是陌生，认知的经验愈少就愈是如此。这是大部分游客的共同心理，表现为人地生疏而引起的神经质，语言上的隔阂而引起的不安，以及风俗习惯不同而带来的紧张等。而当游客将自己的生命安全交给旅行社和导游人员，通过导游人员的感情服务而消除了游客的不安感和紧张感，人只有有了归属感，才会有高度的心理稳定感。
（2）个性。个性的不同使得每位游客在行为方面表现出不同的稳定性与倾向性，了解这一点对导游服务大有用处。如遇到飞机不能如期起飞时，不同性格的游客会有不同的表现，有的沉默，有的可能发脾气，有的会全力帮助导游人员积极寻找解决的办法等。导游人员此时做游客的疏导工作，应有针对性的做工作，这样会更有效。导游人员平时在与游客的接触中，对性急的游客，导游人员要注意用温和的态度与其交往；对沉默寡言不健谈的游客，导游人员应主动与其打招呼说话；对猜疑性强的游客，导游人员说话时不能模棱两可，而对爱挑毛病的游客，导游人员应避免与其争论。
（二）调解游客情绪
在旅游过程中，导游人员经常会遇到一些问题，这些问题有的来自接待服务某个环节的欠缺，有的来自一些游客间的关系，有的来自游客本人或其家庭，这些情况要求导游人员除了履行旅游合同中规定的游客有权享受的服务项目之外，还有必要及时调节游客的情绪，因为愉快的气氛有助于导游人员开展旅游服务工作。导游人员调节游客情绪的工作包括以下几个方面：
1．注意组织游客，引导教育游客，说服游客。
（1）对游客身体能量变化的主动调节。乘旅游车观光旅行时，导游人员需考虑的问题是昏昏欲睡的游客的情绪如何调动起来，可采取的办法有：
①非经常性地拍照和上厕所；②午饭后安排游客购物；③最好不要在旅游车内向游客讲解，而应把游客带到车外去看。
（2）旅途长，景色单调时对游客情绪的调节，旅途中如景色单调、乏味或气候恶劣时，导游人员应适当安排一些娱乐活动，否则，游客旅客易感到无聊。
（3）引导教育游客。导游人员应力争与游客建立伙伴关系，因为在旅游活动中只有在游客的协作下，旅游活动才能顺利进行并达到需要的良好效果，所以从这个意义上讲，导游服务时要善于引导游客，如一些重要的地方为什么不许拍照，不许使用喇叭，导游人员要讲明原因，这样才会得到游客的理解和配合。
（4）说服游客。在旅游日程因客观原因变更时，导游人员说服游客时要实事求是，合乎逻辑，明白无误，只有被说服的客人才是被赢得的客人。
2．注意有声语言与无声语言的运用。
（1）微笑。微笑是友谊的表示、自信的象征，是和睦相处合作愉快的反映。导游人员的微笑可强化有声语言沟通情感功能，有助于增强与游客间的交际效果。
（2）倾听。当游客抱怨时，导游人员要倾听，让游客把话说完，对对方进行无言的心理疏导，引导对方通过宣泄取得心理平衡。
另外，导游人员应尽量使用温柔语言，并注意与游客的交谈程序：友好问候一询问一将话题变小到最关键的一点上一尽可能谈完一个具体的问题一友好地告别。
3．注意游客在旅游活动过程中阶段性的心理变化。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也随之变化。一般讲来，游客人境初期是有一种求安全心理，求新求异心理，而后进入个性表露阶段，表现出的是一种懒散心理，求全心理。到了离境前阶段，忙于个人事务。从以上可以看出，导游人员对不同阶段游客服务的重点是不一样的。
（三）激发游客的游兴保持
提高游客的游览兴趣并激发新的游兴是导游人员的一项重要工作。兴趣的产生以注意为前提，当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会产生兴趣。有益于身心健康的兴趣是积极兴趣，反之为消极兴趣。导游人员在导游服务中想要激发游客的游兴，应遵循下列准则：
第一，有张有弛，劳逸结合。导游人员要根据旅行团成员的实际情况安排有弹性的活动日程，努力使旅游审美活动既丰富多彩又松紧相宜。
第二，快慢相宜。在具体的审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的结构，哪儿该快、哪儿该慢、哪儿多讲，哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数。
第三，导游结合，导游人员应处理好事物之间的时空关系和主次关系。
有时，导游人员要有绝对的权力，以达到帮助游客更好地看到景物，起到画龙点睛的作用。但有时则要让景观点处于主要地位，导游人员居次要地位，即在特定的地点、时间，让游客自己去感悟，这样会起到更好的效果。
导游人员应力争使观赏节奏适合游客的身体情况、心理动态和审美情趣，安排好旅游活动行程，组织好旅游审美活动，让游客感到顺乎自然、轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受，这才是成功的导游。
§§§第三节带团中需要处理的各种实务
导游人员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使游客更轻松并获得身心更大的满足。导游服务工作中需处理的实务有：
一、正确引导游客购物在游客的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占有一定的比重。游客多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏玩赏或装饰的旅游纪念品还是游客回国后馈赠亲朋好友的礼物，所以购物服务是导游人员服务的工作内容之一。游客购物还为旅游目的国或地区增加收入，促进经济繁荣作出了重要贡献。因此，导游人员应本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游人员在为游客做购物指导时应注意几点：
（一）动机摆正，以满足游客的需要为出发点
如果导游人员在整个旅游过程中显得过分芙心此事，那他在做购物推介时，游客可能觉得导游人员怀有个人目的。个别导游人员与当地的不法商贩相句结，出售的商品物次价高，甚至有些商品根本就是假货，令游客上当，个人从中争取暴利，这是违反导游人员职业道德的。导游人员应讲职业道德，不能把个人利益置于游客利益之上。
一般而言，当游客对导游人员的广博知识和魅力，敬业精神予以认可时，就易对导游人员产生理解与信任感，并愿意购买导游人员推介的商品。
（二）熟悉商品知识，当好购物顾问
游客对旅游商品的需求在种类、档次、数量等方面有很大差异，因此导游人员应该了解当地商品的特色，在游客愿意购物的前提下当好购物参谋与顾问，帮助游客买到称心如意的产品。
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